危机中的沟通技巧

[2013-07-25][四川精彩展示][浏览1858次]

信息是沟通的载体,如果信息没有被传递和接收,就意味着沟通没有发生;沟通还有赖于理解,如果信息没有被正确的理解,沟通也就没有成功。可见,良好的沟通不仅要发出信息,还要想办法使信息的目标受体能接收到该信息,并能准确地理解该信息。

在危机管理中,有效的沟通不是强行要求沟通的双方意见一致,而是要求双方能准确地理解对方发出的信息的含义,因为,“意见一致”往往是妥协的产物,而妥协的结果在危机管理中可能会导致更大的危机。例如,消防部门与展位搭建者就展位搭建方案形成的“妥协”就有可能埋下安全和火灾的隐患。

在危机预警和危机反应中,可以采用多种渠道来进行沟通,例如,通讯的方式、口头的方式、书面的方式和电子媒介的方式等。不管采用哪种方式,都必须确保成员之间沟通的通道畅通。例如,如果采用通讯的方式,就可以将所有成员的电话号码编成一张表并让所有成员人手一份。

和日常沟通相比,危机管理中的沟通具有一定的特殊性。例如,情况紧急、时间紧迫、场面复杂、干扰因素多、资源短缺、大量的信息需要快速传递等等。危机管理中沟通的特殊性,要求我们对沟通加以特别关注:

1.使用合适的沟通渠道

第一,沟通渠道的选择因不同的危机事件而不同。例如,观众的过分拥挤使人员难以快速通行,这时使用口头沟通的方式就非常不可取。第二,沟通渠道的选择还要因不同的沟通对象而不同。例如,紧急情况最好用无线电通讯的方式,那样更直接和快速。第三,沟通渠道的选用要具有一定的抗干扰能力。要考虑危机环境和交互作用对沟通渠道的影响,做到有备无患。第四,要尽量简化沟通渠道的层次。层次太多,不仅会使信息走样,还会错过最佳时机。第五,沟通渠道要有一定的代偿性。不能因为一个渠道遭到破坏或者被堵塞就没有可用的替代渠道。不管怎样,选择合适的沟通渠道是保持沟通畅通的基础。

2.使用规范化的沟通方式

使用规范化的方式进行沟通,可以节省大量的沟通时间,提高沟通的准确性,在危机管理中经常被使用。规范化的沟通方式可以从多个方面对危机中的沟通进行规范,例如,沟通程序的规范化、沟通内容的规范化和沟通渠道的规范化等。

3.培养信息收集和分析的技能

危机管理中,确保被传递的信息的真实性和准确性是非常重要的,所谓“失之毫厘,谬以千里”就是这时的真实写照。在危机中,能否对有关信息进行准确的判断并及时准确地向有关方面传递出去,往往关系到危机反应措施的成败。所以,危机管理者要培养所有管理成员的信息收集和分析技能,充分发挥集体的智慧,不能仅仅只是依靠管理者一人。

4.公开地与外界进行交流

危机一旦发生,除非能很快地消除和控制,否则,主动公开地与外界交流比隐瞒和躲躲藏藏要好。因为,公众和专家不同,公众是感觉危机风险,而专家是理解危机风险。如果能以坦诚的态度与公众交流,就能更多地获取他们的理解和支持,而公众的理解和支持是危机管理的一个重要力量来源。

5.重视与媒体的沟通

如上一节所述,媒体在危机管理中可以发挥重要的作用,媒体是危机管理者与外界进行沟通的重要渠道,重视与媒体的沟通,对危机预警、危机反应和危机恢复都大有好处。

6.避免沟通不当引起冲突

危机一旦发生,情况就已经十分混乱了,如果因为沟通不畅或沟通不当而再引起冲突,那可真是“乱上加乱”了。在危机管理中,要尽量避免因沟通不畅或沟通不当而引起冲突。

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