危机反应管理的措施

[2013-07-25][四川精彩展示][浏览1870次]

为达到上述目标,在接到危机预警后,危机管理者必须马上对危机作出反应:立即弄清可能引起危机发生的危机源是什么及其分布情况,了解清楚危机发生的环境,分析危机可能会引起的交互作用,评估带来的影响;同时,还必须立即采取措施,迅速消除危机或阻止和延缓危机的蔓延,并阻止和减少危机对人、财、物造成的伤害。

1.迅速成立危机管理机构或危机反应小组

一旦发出了紧急危机预警或者危机真的爆发了,原有的正常秩序就会立即被打乱。在危机的压力下,正常的沟通渠道和职责系统发生扭曲,危机发生现场存在很大的危险性和不确定性,这时,特别需要有一个危机管理机构来指挥大家对危机作出正确的反应。没有这样一个机构,大家就会六神无主和人心惶惶,危机就没办法得到及时控制。

对展会来说,可以设立一个常设的危机管理机构来负责展会的危机管理,也可以在接到危机预警或危机爆发后立即成立一个危机管理临时小组来负责危机管理。如果是常设机构,这个机构一定要是一个富有弹性的和适应性很强的机构,一旦危机发生,它可以按需要进行扩展和延伸;如果是临时小组,这个小组一定要责任明确、分工清楚、人员到位。

不管是常设危机管理机构还是临时危机反应小组,它都应该做到:第一,它的成员都要富有代表性,能符合危机事件的性质的需要。第二,它需要有一个既权威又民主的决策程序,能在紧急环境中作出富有力度而又有弹性的决策。第三,责任和管理目标必须层层分解,使责任到人,要避免出现“只管不理”的现象发生。第四,管理层次的设立要尽量简洁,要避免层次过多而引起信息传递不畅和沟通困难。

危机管理机构对危机反应来说非常重要,它是危机反应的中枢神经,有了它,就可以全面而协调地对危机采取各种有效的应对措施了。

2.弄清危机源,评估环境,防止发生交互作用

对危机反应来说,在接到危机预警或危机爆发消息的最初几个小时至关重要,在这段时间里,如果采取的反应措施得当,危机就可能被很快阻止或控制;如果采取的反应措施不得力,危机就可能爆发或进一步蔓延。把握了这最初的几个小时就是把握了危机反应的主动权。

要很好地把握这几个小时,就要在这段时间里努力处理好这样几件事:一是要立即弄清引起危机发生的危机源是什么,并提出控制或清除这些危机源的可行办法;二是要评估危机发生的周边环境,并采取措施阻止危机的进一步蔓延;三是防止发生交互作用,避免发生连锁反应。

3.获取信息和保持内外部的沟通畅通

获取信息和保持内外部的沟通畅通,是危机反应能有效进行的保证。如果在危机反应中获取不到充分的信息,就很难作出有效的危机反应决策和进行有效的危机反应行动,一旦信息缺失,面对谣言和挫折所导致的冲突就可能不断升级,危机所导致的损失就会进一步扩大,危机反应就会顾此失彼。

在危机反应中,管理机构的所有成员既有收集信息的责任,也有分析信息的要求,还有传递信息的义务。收集信息是为了弄清楚事情的真相,分析信息是为了给决策提供依据,传递信息是为了保持内外沟通的畅通。不过,在收集和处理信息时,要注意将内部信息流和外部信息流分开,这样更有助于对整个危机事件保持清醒的认识;并且,在收集和处理信息时,要注意将交流和控制的场所相对分开,因为如果它们没有相对分开,它们就会彼此影响而使决策受到干扰。

4.按轻重缓急对行动进行排序

接到危机预警或危机发生以后,由于危机反应的时间和资源及其有限,危机管理者不能对危机的各个方面平均地使用力量,否则,就会漏失危机中急需解决的主要矛盾而招致重大损失。为避免更大损失,危机反应行动应有轻重缓急和主次先后之分。

危机管理人员可以根据以下几个标准来分清危机反应行动的主次先后和轻重缓急:第一,危机继续造成损失的严重程度。第二,危机各部分继续蔓延的可能性。第三,危机各部分会否引发连锁反应。第四,危机中是否存在这样的因素:它影响到展会的生存和办展单位的可持续发展,影响到危机的尽一陕恢复。如果有,就要及时采取应对措施。

对危机反应行动的上述评估,有赖于当事人对危机的熟悉度、对危机发展的预见性和专业技术能力。另外,在危机反应中,要避免出现主要管理者过分介入具体事务细节工作,因为一旦他们介入应如何做每项具体工作时,他们就可能失去了对危机全局的看法,失去了对全局的把握能力,这不仅无益于危机的有效控制,还可能将其下属成员置于危险的境地。

5.重视对人的管理

危机爆发以后,人的作用至关重要。如果管理危机的有关人员出现混乱,危机将很难得到控制,严重时还可能会出现人员伤亡。在危机反应中普遍存在的一个问题是,大家的注意力都被危机事件所吸引而很少去关注正在为控制住危机而奋斗的人。危机管理者应该跟踪这些人员的部署情况和精神状态,监控每个人所处的最新位置和最新情况,在确保每个人职责分明的同时,让每个人都有一定的应变权利。这样,他们在处理

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