危机恢复管理

[2013-07-26][四川展呈建设][浏览2005次]

对于危机已经造成的损失,危机反应管理往往无力顾及。这样,对于危机已经造成的损失只有靠危机恢复管理来解决了。展会危机恢复的范围包括三个方面:人的恢复、物和系统的恢复、形象和声誉的恢复。在本章“沟通与形象管理”一节里,我们已经对有关形象和声誉的恢复工作进行了论述,在本节里,我们主要对人、物和系统的恢复管理问题进行论述。

一、危机恢复管理的任务

危机一旦得到控制或消除,危机管理人员就要着手开始危机的恢复工作,尽量将办展单位以及展会的财物、工作流程和工作人员恢复到危机前的正常状态。危机恢复管理的主要任务如表9-4所示。

危机恢复工作是危机反应工作的继续。因为一旦危机发生,危机管理的首要任务是尽早控制和消除危机,如果危机反应不能有效控制和消除危机,危机恢复工作就无从谈起。另外,危机造成的有些损失的恢复成本很高,有的甚至根本就不可能被恢复,所以,阻止危机造成破坏比等危机造成破坏后再恢复更重要。尽管如此,危机恢复工作在危机管理中还是必不可少的,这从危机恢复工作的上述任务就可以得到很好的证明。

二、危机恢复管理的措施

危机恢复工作在危机已基本得到控制时就应该全面展开,也就是说,当危机已经不再继续造成明显的损害时,危机恢复工作小组就应该开始投入工作,尽快将展会和办展单位恢复到正常状态。当然,如果危机规模较大,危机是被一部分一部分地逐步控制,危机恢复工作也可以紧跟着一部分一部分地展开。

一般的,危机恢复工作可以按如下方式进行:

1.成立危机恢复小组

危机恢复小组可以在危机管理的最初就成立,也可以在危机基本得到控制之后成立。危机恢复小组的主要任务是进行危机恢复的信息收集、制订恢复计划和进行恢复决策。成立了危机恢复小组,可以使危机恢复工作按计划有条理地进行,使展会尽快恢复到正常状态。

2.及时沟通

在危机恢复时,保持及时有效的沟通仍然十分重要。通过及时有效的沟通,外界知道办展单位正在做什么,展会也知道外界期望自己去做什么,有关恢复人员也知道自己应该做什么,这对于尽快使事情恢复到正常状态十分必要。如果沟通中断,受害者就会感到被抛弃和孤立无援,利益攸关者就会觉得展会对他们的利益漠不关心,社会公众会觉得办展单位缺乏人性关怀,这样可能引起新的冲突甚至新的危机,危机的恢复工作就难以进行。

3.对需要恢复的对象进行排序

在进行危机恢复工作时,首先要明确需要恢复什么,然后要区分需要恢复的对象的重要性,按轻重缓急决定恢复工作的优先次序。一般的,如果在危机中有人员伤亡,那么,对人的恢复应该放在最优先的次序;如果没有人员伤亡,那么,对核心业务的恢复工作应该优先考虑。支持业务和延伸业务也是危机恢复的对象,但其优先次序比不上上述两者的重要。

4.对人的恢复

对人的恢复包括对有关人员的生理恢复和心理恢复。这里所说的“人”,包括明显受危机影响的受害者、与危机相关的各利益攸关者、进行危机反应的人、那些关注危机进展情况的人以及办展单位的内部员工,这些人的生理和心理状态至少都需要恢复到危机前的状态。人是危机影响的最终承担者和评价者,从某种意义上讲,除非有关人员感到他们的需求和忧虑正在被妥善地解决,否则,恢复工作做得再好也是徒劳。

5.整合资源寻求新发展

危机恢复的目标,不是使遭受危机打击的有关展会及办展单位在危机过后劫后余生而勉强维持生存,而是要努力恢复到危机发生以前的水平并尽量超过该水平。危机的爆发会暴露展会及办展单位薄弱的一面,危机恢复工作可以对之加以改正和提高,使有关展会和办展单位获得新的发展。例如,改进业务流程中不合理的一面而提高工作效率,重新对展会进行定位以求新的发展等。

另外,对有关展会和办展单位的声誉和形象的恢复也是危机恢复工作的重要手段之一,有关内容请参看前面有关章节。

在进行危机恢复工作时,要防止出现追究责任式的恢复工作。危机已经形成,尽管危机已经得到基本控制,但影响还远未消除,这时还不是追究责任的时候,此时,关键还是要努力保持内部团结,使大家齐心协力,努力进行危机的恢复工作。如果此时就大张旗鼓地追究责任,可能会给危机恢复工作带来很大的危害。所以,危机责任的追究是要进行,但绝不是在危机恢复之时。

三、展会危机反应和恢复计划

危机预警和危机真的爆发以后,可供危机管理者作出危机反应决策的时间非常有限,在如此短的时间里要了解危机真相并制订出科学的反应计划往往很难。如果在接到危机预警和危机真的爆发以前就有一个备用的危机反应和恢复计划,那么,届时的危机反应和恢复效率必定会大大提高。

危机反应和恢复计划是指导有关人员在危机发生时对危机采取有效反应和恢复措施的行动计划,也是协调各种危机反应和恢复行动的指导方针。很多危机反应和恢复计划是在接到危机预警以前就拟订好了的,就像消防工具一样,它具有很强的备用性。

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